【文明窗口、品質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)供熱】

“您好，請(qǐng)出示一下您的健康碼、行程碼。”

“您好，請(qǐng)這邊就坐，等待窗口的呼叫”。

“您好，請(qǐng)到3號(hào)窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)”。

???? 進(jìn)入大廳，映入眼簾的首先是我們的大廳接待人員，她們認(rèn)真的查看用戶健康碼并引導(dǎo)用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。她們的工作也許是渺小的，甚至是繁瑣的，但是正是她們井然有序的引導(dǎo)，大廳內(nèi)才分工協(xié)作，各司其職，熱情高漲。窗口人員積極協(xié)助用戶辦理協(xié)議簽訂、報(bào)停暖、用戶信息修訂等各項(xiàng)工作，現(xiàn)金服務(wù)窗口積極協(xié)助老年人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠繳費(fèi)，看到用戶滿意的離開，工作人員臉上露出了會(huì)心的笑容。

???? 活動(dòng)第一天，是考驗(yàn)的一天，也是充滿樂(lè)趣的一天。第一天，大廳按照創(chuàng)文辦的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置內(nèi)外兩個(gè)服務(wù)窗口，一部分工作人員在大廳外做好用戶線上繳費(fèi)的引導(dǎo)和輔助工作，分流部分用戶；一部分引導(dǎo)大廳內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。全體經(jīng)營(yíng)人員、財(cái)務(wù)人員鉚足勁從疫情防控到環(huán)境營(yíng)造，再到用戶服務(wù)和接待管理，不斷升華大廳窗口服務(wù)建設(shè)工作，建立忻州市標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口單位。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【線上客服顯真情、集團(tuán)協(xié)助有力量】

“您好，忻州熱力，我是1號(hào)話務(wù)員，很高興為您服務(wù)”。

“您好，用戶，感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快”。

一句問(wèn)候，一句祝福，牽動(dòng)著線上兩端的“您與我”。您是我們服務(wù)的對(duì)象，是企業(yè)發(fā)展的源泉；我是公司的話務(wù)員，代表著忻州熱力，也代表著公司的服務(wù)水平。客服中心是連通用戶和公司的傳播紐帶，預(yù)收費(fèi)期間，16路坐席全部開通，集團(tuán)人員協(xié)同配合，專業(yè)受理各平臺(tái)市民咨詢投訴事項(xiàng)，為市民提供最優(yōu)質(zhì)的線上服務(wù)咨詢平臺(tái)。客服受理期間，一方面進(jìn)行階段性的培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)操快速進(jìn)入客服答疑狀態(tài)，經(jīng)過(guò)幾個(gè)周期的鍛煉已經(jīng)能夠獨(dú)立完成話務(wù)接聽和公眾號(hào)小程序的答疑工作；一方面積極接待來(lái)訪用戶和平臺(tái)投訴，做到“來(lái)訪有聲音、有回應(yīng)、有溫暖”，做到“平臺(tái)投訴有簽收、有時(shí)效、有解決”的標(biāo)準(zhǔn)，從細(xì)節(jié)提升我公司品質(zhì)服務(wù)能力。圍繞報(bào)停暖、預(yù)收費(fèi)用戶咨詢投訴，話務(wù)受理共計(jì)4138件，客服接待數(shù)據(jù)2045件、公眾號(hào)受理數(shù)據(jù)2001件、平臺(tái)受理31件、用戶來(lái)訪61人。

?【聯(lián)動(dòng)宣傳有目標(biāo)，惠民讓利得民心】

“親愛(ài)的市民朋友，大家好，忻州市熱力有限公司報(bào)停暖活動(dòng)正式啟動(dòng)啦”。

?近日，我公司自媒體抖音發(fā)布的一篇報(bào)停暖視頻公告拉開了本年度報(bào)停暖及預(yù)收費(fèi)的宣傳序幕。視頻一出，抖音播放次數(shù)達(dá)13萬(wàn)次，點(diǎn)贊量32000次，迎頭趕上，公司立馬出臺(tái)系列報(bào)停暖操作流程、預(yù)收費(fèi)公告等，不斷借助抖音平臺(tái)擴(kuò)大用戶知曉率。

本年度圍繞預(yù)收費(fèi)宣傳，一是以拓展預(yù)收費(fèi)宣傳渠道和合作模式為重點(diǎn)，結(jié)合線上線下多種宣傳方式，一是從自營(yíng)媒體公眾號(hào)和抖音開展文稿及視頻宣傳；二是通過(guò)線上朋友圈廣告、移動(dòng)視頻彩鈴、抖音廣告、電視飛播四個(gè)渠道拓展宣傳幅度；三是通過(guò)線下入?yún)^(qū)宣傳、銀行廣告、超市等擺放宣傳展架擴(kuò)大宣傳范圍；四是借助科教新聞、忻州日播、話說(shuō)秀容、忻州在線、忻州人、秀容晨訊等十?dāng)?shù)家本地自媒體均積極轉(zhuǎn)發(fā)，取得較好的宣傳效果；五是給市民發(fā)放創(chuàng)新類紀(jì)念品，通過(guò)品牌建設(shè)及紀(jì)念品包裝增進(jìn)公司宣傳影響力。

通過(guò)近期的預(yù)收費(fèi)宣傳，公司公眾號(hào)累計(jì)發(fā)布文章12篇，閱讀次數(shù)達(dá)278282次，累計(jì)閱讀人數(shù)143610人，分享次數(shù)7570次，分享人數(shù)5684人；自媒體抖音播放次數(shù)137,285次，點(diǎn)贊量44000次；朋友圈廣告累計(jì)曝光量31188次；抖音廣告累計(jì)曝光量達(dá)224623次，日點(diǎn)擊量7018次。

? ? ? ? ? ? ? ? ?【培訓(xùn)管理不停歇，服務(wù)提升不間斷】

“我們的價(jià)值來(lái)自于為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，從客服最希望的事做起，從客服最不希望的事改起”。

這是公司文化理念的一部分，為了不斷提升品質(zhì)服務(wù)水平，我公司不斷從細(xì)節(jié)入手、從精細(xì)化入手，多階段多角度多方位開展培訓(xùn)工作。圍繞預(yù)收費(fèi)培訓(xùn)、報(bào)停暖操作培訓(xùn)、封停核驗(yàn)培訓(xùn)、最小化核算培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)等等，通過(guò)不斷的實(shí)操和培訓(xùn)，全員的工作技能和業(yè)務(wù)水平不斷的向前邁進(jìn)。我們相信培訓(xùn)與學(xué)習(xí)是公司員工進(jìn)步的手段，我們也相信只有足夠的精細(xì)才能為用戶提供更好的服務(wù)，也正是因?yàn)楸灸甓扰嘤?xùn)的到位，我們的服務(wù)效率和效果顯著。

通過(guò)預(yù)收費(fèi)活動(dòng)的開展，不斷提升經(jīng)營(yíng)管理效果，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)區(qū)域面積管理意識(shí)，完善用戶系統(tǒng)信息，深化經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)雙向提升。并結(jié)合報(bào)停暖工作，完善運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，建立良性經(jīng)營(yíng)工作秩序，形成良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，為下一步規(guī)范市場(chǎng)管理奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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